Сначала о возвратах товара

Сегодня большинство производителей и ритейлеров рассматривают e-commerce как основной драйвер роста своих продаж. Многие делают ставку на зарекомендовавшие себя интернет-платформы, - крупные маркет-плейсы, такие как Amazon, E-bay и другие. И даже если их выбор падает на собственные интернет-магазины, чтобы выдержать конкуренцию им приходиться придерживаться стандартов на данном рынке, в т.ч. политики бесплатных и безоговорочных возвратов. И если продавая через собственные интернет-магазины еще можно использовать модель “покупка – в сети, возврат – в физически существующий магазин”, то работая через крупный маркетплейс этот вариант становиться очень дорогостоящим для продавца, который предлагает бесплатный возврат. А в периоды многочисленных сезонных распродаж, особенно “Black Friday”, такой вариант почти невозможен из-за нехватки логистических мощностей и персонала. В последние годы в ЕС около 79% проданного в “Black Friday” товара приходиться на e-commerce каналы, тогда как процент возвратов купленного в сети составляет от 20% до 50%, в зависимости от категории товара и сезона.

Согласно законодательству ЕС, покупатель имеет право вернуть товар продавцу в течении 14 дней с момента его оплаты без пояснения причин, на что у него есть следующих 14 дней после уведомления. Продавец обязан возместить продавцу стоимость покупки в течении тех же 14 дней или мотивировано отказать, ссылаясь на результаты экспертизы.  При этом, сумма возмещения не должна включать в себе какие-либо транспортные или любые другие вычеты.

Основными причинами возврата товаров являются:

  • “wardrobing”, злоупотребления покупателей, когда покупка делается с целью одноразового использования и последующего возврата товара (дорогая одежда, фототехника и т.д.);
  • “Bracketing”, наследования опыта примерочной, когда нету уверенности в подходящем размере, цвете, качестве (одежда, наушники и т.д.);
  • несоответствие ожиданиям, когда ошиблись с размером, функциями, есть внешние дефекты или просто нашли товар дешевле.

С одной стороны, политика бесплатных возвратов увеличивает лояльность покупателей, что в свою очередь поддерживает рост продаж, но сопровождающий рост логистических издержек на управление возвратами заставляют продавцов товара, особенно таких крупных как Amazon и E-Bay, искать решение для данной проблемы, что вылилось в стремительное развитие вторичного рынка продаж таких товаров.

Рынок возвратов в ЕС.

Кроме возвращённых товаров, производителям и ритейлерам необходимо организовать сбыт огромного количества непроданных складских остатков, переизбытков производства, буферных запасов, выставочных образцов и т.д., что в сумме в ЕС составляет от 5% до 20% от общего объёма их реализации. В случае самостоятельной продажи таких товаров, которые по вышесказанным причинам не могут стоить как новые, у продавцов на полках не будет места для новых, цена и прибыль от которых больше. Наличие собственной сети outlet оправдано для небольших брендов, тогда как для той же Amazon это новый бизнес схожего масштаба. Потому он реализует весь товар через брокеров на вторичном рынке со значительным дисконтом, размер которого зависит от объёмов продажи товаров. Далее, товар продают более мелким брокерам, преимущественно паллетными нормами. В паллете брокеры группирует разные виды возвращённых и overstock товаров (retourware), дабы таким образом уравновесить маржу от разного товарного состояния, имеющего АВС градацию.

“A-Ware” – новый товар в оригинальной упаковке. Ликвидация магазинов, обанкротившихся предприятий, аукционы судебных приставов.

“B-Ware” – новый продукт, который не был продан и возвращен на склад, образец из экспозиции. Технически всегда на 100% исправен, продаётся в оригинальных или заменённых упаковках. Для некоторых товаров этого класса предоставляется гарантия на 12 месяцев, но обычно это гарантия на запуск – 4 недели.

“C-Ware” – поврежденные товары. Как правило, незначительные электрические неисправности, которые легко удалить. Продукция происходит из клиентских возвращений. Часто это новый продукт, которого клиент еще не получил. Они включают в себя, например, возвращенные товары – неадекватно выбранные, или просто поврежденные товары в транспорте или сломаны.

Многих отпугивает слава этих товаров как вещей второго сорта, низкого качества или содержащих дефекты. Однако если точно знать, что означает термин B-Ware, можно избежать ошибочной покупки и снизить риск приобретения некачественного товара.

Для одних покупателей B-Ware – это второсортная продукция, а для других – реальная возможность приобрести качественную вещь дешевле. Далеко не всем известно, что часто по специальной цене предлагают выставочные экземпляры и возвращенные продавцу товары, состояние которые можно оценить как новое.

Разница между продуктами B-Ware и A-Ware, прежде всего, в их состоянии и внешнем виде. Например, они не имеют оригинальной упаковки, представляют собой устаревшую модель или продаются как остаточный товар на складе. Из-за этих причин в большинстве случаев такие возвращённые покупателями продукты, выставочные экземпляры или товары, повреждённые при транспортной перевозке, обозначаются как B-Ware. Такие вещи не имеют «товарного вида» и поэтому их предлагают по заниженной цене. Многие крупные онлайн-магазины, как, например, Amazon или E-bay, имеют специальные outlet-сайты, где продают эти товары. Такая отремонтированная и проверенная на функциональность бытовая и электронная техника имеет огромный потенциал на рынке сбыта и предоставляет потребителю возможность сэкономить немало средств. Наибольшей полярностью среди B-Ware пользуется бытовая техника и электроника.

 

Товар

Новый в упаковке

Новый без упаковке

С витрины

Использовался до 14 дней

Вернулся как неисправный

Вернулся как повреждённый

A-Ware

 

 

 

 

 

 

B-Ware

 

 

 

 

 

 

C-Ware

 

 

 

 

 

 

Наша бизнес-модель

Мы являемся клиентами одного из CRC, централизованного центра, который выкупает у Amazon непроданные товары в Европе. Покупая паллету товара мы проводим тестирование всей техники отбирая категории A и B-ware, с последующей отправкой C-Ware продукции в сервисные центры, которые устраняют неисправности и дают гарантию на проведённые работы. Мы несем риски по качеству товара в паллетах, за что и берем премию, заложенную в продажной цене товара, которая, не смотря на это, остается очень привлекательной по сравнению с покупкой такого товара у национальных ритейлеров. Весь товар ввозиться официально, что позволяет страховать его и выдавать фискальные документы при их продаже, согласно законам Украины.